Tipsa en vän om denna sidan

Aktiv klagomålshantering - för nöjdare kunder

2015-04-29

Aktiv klagomålshantering, kurs med Kenth Åkerman Bild Kundservice Kenth Åkerman

OBS! Aktiv klagomålshantering kan bokas separat eller tillsammans med

Kundservice och bemötande i mästerklass  

Att vi inte alltid lyckas leva upp till andras förväntningar är högst naturligt.
Upplevelsen av bemötande och service skapas dessutom på insidan, i allas våra hjärnor, och är således olika för olika människor. En förutsättning för verksamheten är dock att vi har nöjda kunder, bra relationer till kollegor samt att vi kan bemöta missnöje och klagomål på ett professionellt sätt.

Det är kanske t o m omöjligt att göra alla intressenter nöjda vid varje tillfälle. Människor är olika, så också förväntningarna på dig och det du levererar. Dessutom kan önskemålen och förväntningarna vara olika från gång till annan!

Har du en god och tillitsfull relation till en person nämner hon eller han när det är något som inte stämmer. Synpunkter och åsikter som du bör ta emot med tacksamhet. Bakom varje person som hör av sig finns oftast minst en till som inte vill eller vågar. I värsta fall ”röstar” dessa med fötterna, pratar med andra eller kanske till och med flyttar någon annanstans!

Gör rätt från början och involvera motparten så undviker du klagomål. Rätt attityd till klagande kunder och personer vi möter är grunden för ett gott resultat.

För många medarbetare hägrar också konflikter i klagomålets kölvatten. Kenth Åkerman påstår med bestämdhet att det inte ska behöva bli en konflikt, under förutsättning att attityd och agerande hänger samman. Att få rätt och att vinna konflikter leder sällan någon vart - ändå är detta ett högst naturligt beteende hos de flesta människor.

Heldagen leder till ökad beredskap för bemötande av missnöje och klagomål, samt rätt attityd och verktyg för positiv hantering av klagomål.

Ett smakprov ur innehållet:
 
• Nöjda kunder - att behålla och utveckla relationer
• Vad är service i mästarklass och varför går det fel?
• Vårt mål: bättre resultat och nöjda kunder

• Rätt från början, förväntningar och upplevelser
• Olika personlighetsprofiler
- Att lära sig se och känna igen olika stilar

• Mental träning för en tuff dag
• Ta det inte personligt - lyssna och lär
• Rättvisa men inte ”rätt” eller ”fel”
• Förståelse för kunden/gästen

• Samtalspedagogik
- Du får lära dig använda fyra olika
”pedagogiska rum” i dialogen med kunden
• LUSTFULL - minnesregel för hantering av klagomål 
• Klagomål – rutiner, policy och ständig förbättring
 
Du får inspiration och några enkla verktyg för medveten kommunikation och professionellt bemötande. Vi gör även en enklare beteende- och kommunikationsstilsanalys för att lära känna vårt eget beteende och känna igen kundens.

Sagt om Kenth Åkerman som föreläsare/utbildare
”Intressant föreläsare. Man tappade aldrig suget att sitta kvar!”
”Upplägget en röd tråd. Entusiasm.” ”Avslutningen var eminent.”
“Eftersnacket är alltid ett bra sätt att utvärdera ett seminarium och jag har sällan fått så många kommentarer (bara positiva) dagen efter som från denna inspirationsdag. De kommentarer som gladde mig mest, var från samtliga försäljningschefer, t ex detta borde vi göra oftare. Vi är inte bortskämda med positiva omdömen från den avdelningen. Övriga kommentarer har varit att vår frontpersonal känner sig mer beredda att värdera och säga rätt saker till våra kunder. Dessutom stärker och underlättar detta tillfälle mitt arbete i framtiden.” Göran Mårtensson, kundrelationsansvarig, Bilia Syd
”Alltid engagerad!” ”Vilken energikick!”
“Kenth är en otroligt medryckande och engagerad föreläsare, en sann entertainer som inte lämnar någon oberörd.”
”Otroligt inspirerande. En riktig energikick har jag fått!
”Mycket att ta med sig hem.” ”Väldigt duktig på den personliga delen - imponerande!”
“Medryckande och jag fylls av energi och nya idéer.”
“Jag har sällan – eller aldrig – varit med om en föreläsare som klarar av att trollbinda sin publik så till 100% under en hel dag.”

Sagt om utbildningen
"Intressant med personlighetstyperna - både att reflektera över sig själv & sina tillkortakommanden & även hur andra är - roller."
Maria Lindblom, Gävleborg
"En boost för tanken och personligheten, nytt sätt att se på saken."
"Många praktiska verktyg på jobbet."
"Bra med material så man kan ta hem och reflektera, repetera dem."
"Får en att tänka till vid arbete med support. Även att man fick verktyg till att första t.ex. de olika färgernas, beteende, typerna.
"Kommer att öva på "vända tanken."
"Bra och underhållande föreläsare, bra tips och verktyg."
"Engagerad föreläsare!"
"Intressanta föreläsningar. Bra att det varvades praktiska övningar och föreläsningar."
 
Om Kenth Åkerman
Kenth Åkerman, är inspiratör, coach och perspektivskapare med stark kundpassion. Han är Sveriges främsta föredragshållare inom kundservice och kommunikation. Han åskådliggör tankar, exempel och idéer, samt fallgropar på ett mycket underhållande sätt. Med en blandning  av teori och teater får åhörarna aha-upplevelser och igenkänning för att själva kunna agera annorlunda i mötet med kunden. Författare bl a till boken Servicekompassen – framgångsfaktorer för service i mästarklass och Kunden är ditt varumärke.

Missa inte att möta Sveriges bästa inspiratör när det gäller service i mästarklass och vinnande kundrelationer. Kenth Åkerman är som föredragshållare och coach rak, öppen, påläst och har lätt för att skapa förtroende. Arbetar med en coachande utbildningsstil som inte lämnar någon oberörd. Detta för att skapa insikt och förståelse för framtida resultat. Är en mycket
god pedagog och har en stark förmåga att engagera. Kallar sig perspektivskapare, vilket synnerligen märks vid ett möte med honom. Han utmanar och får medarbetare/ledare att ta aktiva val, mer ansvar och öka både sitt inflytande och flyt – för mer framgång! Skratt, glädje och inspiration får du ”på köpet”.

Aktuella orter och datum:
Stockholm 29 april 2015, Elite Hotel Stockholm Plaza
Stockholm 15 oktober 2015, Elite Hotel Stockholm Plaza

Omfattning
En heldag 09.00-16.30

Pris: 2 400 kr per person. I priset ingår lunch och fika samt kursmaterial. 

Bokar du även Kundservice och bemötande i mästarklass så betalar du enbart 3 800 kr för båda kurserna.

Flera från samma organisation? Gå fem betala för fyra.

Denna kurs genomförs i grupp om max 20 personer. Du kan även boka Aktiv klagomålshantering för nöjdare kunder som skräddarsydd utbildning för din organisation. Kontakta oss så tar vi fram förslag.

Tre enkla sätt att boka:

Visa mail     Via formulär     Via telefon

Kontakta oss om du vill veta mer.

Kan även bokas som kundanpassad utbildning för er organisation. Kontakta oss så tar vi fram förslag.

Vill du att vi kontaktar dig?

Namn:*

Företag:*

Telefon:*

E-post:*

Blue line